Número 245 - 2ª Quincena Abril de 2003.

El COEV celebra una jornada para reflexionar sobre la introducción
de sistemas de gestión de la calidad en los despachos profesionales
 

Los ponentes estuvieron de acuerdo en afirmar que la implantación de un sistema de gestión de calidad aumenta
la productividad y la fidelidad del cliente

La Escuela de Economía del COEV organizó el pasado 1 de abril una Sesión de Trabajo en la Bolsa de Valencia dirigida a aquellos economistas que desarrollan su actividad en despachos profesionales con el fin de analizar la aplicabilidad y los resultados que ofrecen los sistemas de gestión de la calidad en su entorno. Las ponencias estuvieron a cargo de Roque Giner, delegado de AENOR en la Comunidad Valenciana quien habló del papel de las normas ISO 9000 en los Sistemas de Gestión de Calidad, su evolución y situación actual; Salvador Ibáñez, jefe de Operaciones y Tecnología de la misma entidad que se refirió a dichas normas aplicadas a despachos profesionales de economistas, su implantación y certificación y, por último, Rafael Lluna, director de Consultoría de AUREN, quien planteó los inconvenientes y las ventajas del sistema y de su certificación y aportó su experiencia como integrante de un despacho profesional certificado.

Como manifestó el decano del Colegio de Economistas de Valencia, Fernando Mª Zárraga, en la presentación de la Sesión de Trabajo, ésta estaba pensada para hacer reflexionar a los presentes sobre la adecuación y la posible mejora de los procedimientos que aplican en sus organizaciones con el fin de que les permita mejorar y lograr posiciones de ventaja ante sus competidores.

El decano explicó en su introducción cómo con los años el término calidad ha ido identificándose con un nuevo modelo de gestionar la organización, que ha hecho que la ISO 9000, a partir del año 2000, introduzca también la gestión de procesos y de mejora continua resaltando la importancia del cliente con respecto a la organización.

"Así pues, -concluyó Zárraga tras agradecer la presencia a los asistentes-, la calidad pasa a convertirse en un sinónimo de satisfacción del cliente, como medio para atraerlo y también como medio de fidelizarlo con los servicios que ofrecen nuestras organizaciones".
 

De izquierda a derecha, Salvador Ibáñez, auditor de AENOR, Fernando Mª Zárraga, decano del COEV, Roque Giner, delegado de AENOR en la Comunidad Valenciana y Rafael Lluna, director de Consultoría de AUREN, durante la Sesión de Trabajo a la que asistieron cerca de un centenar de economistas.

Evolución y actualidad

Roque Giner, delegado de AENOR en la Comunidad Valenciana, fue el primer ponente en tomar la palabra en una interesante conferencia que llevaba por título El papel de las normas ISO 9000 en los Sistemas de Gestión de la Calidad. Evolución y situación actual.

Comenzó su intervención indicando cómo AENOR, la Asociación Española de Normalización y Certificación, está embarcada en la organización internacional de la organización ISO en la que se desarrollan las distintas normas que con carácter internacional existen y que posteriormente van haciendo propias aquellos Estados que así lo desean.

Según explicó Roque Giner, fue en el año 1987 cuando se publicó el primer grupo de normas ISO y ya desde entonces se tuvo en cuenta que las empresas y los mercados van evolucionando y que, consecuentemente, esas normas deberían ir adaptándose  a esos cambios. "Esa es la razón por la que se estableció un protocolo según el cual las normas tendrían que revisarse al menos una vez cada cinco años de forma que, tras esa revisión, se decidiera mantener las normas como estaban, cambiarlas o incluso anularlas".

"Con ello se llegó a la primera revisión de las normas -continuó Giner-, que tuvo lugar en 1994 aunque se hizo de forma superficial. Fue el 15 de diciembre de 2000 cuando vio la luz la segunda revisión, versión vigente en estos momentos y que sí se hizo en profundidad, pues se recogieron las experiencias de empresas certificadas".

El delegado de AENOR recordó que aún estamos en el período de transición "de tal manera que las empresas que tienen implantados los sistemas de calidad según la versión del año 1994 y que están certificadas, tienen de tiempo hasta el 15 de diciembre de 2003 para establecer la adaptación correspondiente a la nueva versión".

A lo largo de este tiempo se ha producido un reconocimiento por parte de todo el mundo hacia estas normas, según Roque Giner, que apuntó dos parámetros que permiten calibrar el nivel de difusión de las normas. "Por una parte, el número de países que han certificado empresas según estas normas ha pasado de 60 en 1993, a 171, en diciembre de 2001. Por otra, el número de certificados expedidos ha pasado de 46.500 en 1993 a 510.000 en 2001".

El delegado ofreció una visión de nuestro país que ocupa un octavo lugar en cuanto a empresas certificadas por las normas ISO 9000, un quinto en cuanto a incremento en términos absolutos, pues sumó 5.176 empresas del año 2000 al 2001 y un tercer puesto, en términos de porcentaje, con un 41%. "Además, España ha pasado de contar en 1993 con 299 certificados ISO 9000 a 10.127 en 2002. El crecimiento en la Comunidad Valenciana, por su parte, ha sido bastante más espectacular comparado con España y el mundo pues ha pasado de tener 16 certificados en 1993 a 1.646 en el año 2002. Todo ello situado en un contexto en el que existen numerosas pequeñas y medianas empresas, donde el 100% de las empresas certificadas tienen menos de 275 empleados y un 72% de ellas tiene menos de 25".

El delegado concluyó su intervención con una frase tomada de su director general: "La calidad está dejando de ser el distintivo de unos pocos para convertirse en el quehacer diario de muchos", para terminar con la idea de que si bien tener la certificación no garantiza el aumento de la cuota de mercado o el margen de beneficios, sí incrementa la satisfacción del cliente y estimula la mejora de los procedimientos.

La implantación

Salvador Ibáñez, auditor durante seis años de sistemas de calidad en AENOR, centró su conferencia en cuestiones técnicas derivadas de la implantación y certificación de las normas ISO 9000 en despachos profesionales de economistas. Así, comenzó clarificando la terminología más utilizada e hizo un repaso de los principales principios de la gestión de la calidad: "En primer lugar, el sistema está enfocado al cliente y los líderes tienen la responsabilidad de establecer la estrategia general de la organización y dotar de los recursos necesarios. La participación del personal es otro principio básico junto al enfoque basado en procesos, pues si la organización es capaz de identificar los procesos que día a día lleva a cabo y cuáles generan valor, será capaz de gestionar un sistema de gestión de la calidad (SGC). Además se pretende la mejora continua, las decisiones se basan en hechos y existe una relación mutua y beneficiosa con los colaboradores".

Ibáñez se detuvo en los requisitos de un SGC, la documentación a presentar y mostró a los asistentes ejemplos concretos aplicados a un despacho profesional.

Por último, habló de las fases de implantación de un SGC: "Primero tiene que haber una firme decisión por parte de la alta dirección para embarcarse en el proyecto. Después hay que hacer un diagnóstico de la situación de partida, es decir, dónde estamos y dónde queremos llegar. También hay que asegurarse de que el coordinador interno de calidad tiene la formación adecuada y si no es así, prepararlo. Luego se definen las nuevas operativas, se elabora la documentación y se realiza un plan de implantación progresivo para más tarde validar los resultados. No hay que olvidar que es muy importante, antes de abordar el proceso de certificación, hacer un buen rodaje del sistema y revisar el sistema".
 
 

La experiencia

El economista Rafael Lluna completó la jornada exponiendo su experiencia  como director de Consultoría de AUREN, un despacho profesional con amplia experiencia en labores de asesoría, auditoría y consultoría, certificado según las normas ISO 9000 desde el año 1999, que se constituyó en Valencia en 1986, tiene actualmente 12 oficinas repartidas por la geografía española y 65 trabajadores entre economistas, abogados, ingenieros y psicólogos.

Según Lluna, la decisión de implantar un SGC en AUREN, que partió de los economistas que formaban parte del despacho, tenía como objetivo implantar un sistema de organización interna que permitiera conseguir la satisfacción de las necesidades contratadas por sus clientes de una manera eficaz y, sobre todo, rentable. "Volveríamos a hacerlo porque nos ha servido de mucho", manifiesta Lluna aún sabiendo que la implantación de un SGC tiene también inconvenientes como dejó claro a continuación: "En primer lugar supone un esfuerzo inicial importante. Es un elefante que hay que trocear, por ello aconsejo llevar a cabo una implantación progresiva. Además hay que tener en cuenta que constituirá un coste de por vida. Por otra parte, limita de alguna manera la libertad de actuación del profesional y hay que estar dispuesto a dar explicaciones a terceros de cómo hacemos las cosas".

Sin embargo, al momento justificó las ventajas derivadas de la implantación: "En la organización mejoramos el proceso de contratación y subcontratación, de compras, de planificación y seguimiento de trabajo, de formación de las personas y de satisfacción del cliente. Mientras que en la prestación del servicio producimos menos errores y hemos disminuido la repetición de los mismos. Además la implantación de un SGC es una carta de presentación importante ante clientes actuales o potenciales".
Pero antes de decidirse, Lluna aconsejó cumplir dos requisitos: "Que la Dirección lo tenga muy claro antes de iniciar el proceso, pues es muy difícil motivar después a las personas para volverlo a intentar. Y también hay que elegir como coordinador interno de calidad a la persona adecuada. En ello va mucho".

Una vez implantado el sistema, hay que conseguir la participación de toda la organización para la mejora continua. "Por ejemplo, en AUREN tenemos algunas herramientas que nos ayudan mucho como el buzón de sugerencias que no es más que una base de datos Access donde, de forma anónima o no, los empleados pueden plantear sus sugerencias a la dirección. Para que funcione es fundamental contestar todas las sugerencias. Mi experiencia en AUREN nos hace aconsejable también cambiar cada año de coordinador de calidad una vez ya está implantado el sistema".

En definitiva, la normalización del servicio incrementa tanto el grado de fidelidad del cliente como la productividad, ya que "como no se inventa la rueda todos los días, -concluyó- el sistema aprovecha la experiencia de la empresa".